Personal virtual para consultas médicas de múltiples ubicaciones

Dirigir una consulta médica es difícil. Dirigir tres o cinco es un tipo diferente de dificultad, porque cada flujo de trabajo que es incongruente en una ubicación lo es en todas, cada evento de rotación deja múltiples sitios expuestos y cada problema de calidad se replica en todo el grupo antes de que nadie lo note. El modelo de personal administrativo que funciona para una consulta individual no escala simplemente para un grupo de múltiples ubicaciones.

El personal virtual ofrece a las consultas de múltiples sitios una solución fundamentalmente diferente a la de agregar personal por sitio. Un equipo virtual cubre múltiples ubicaciones desde un solo pod, aplica flujos de trabajo uniformes en todos los sitios y crea una capa de gestión mucho más fácil de supervisar que una contratación local distribuida en cada oficina. Esta guía explica cómo funciona y por qué produce mejores resultados a escala.

Por qué falla el escalado de contrataciones locales por sitio en grupos de múltiples ubicaciones

El enfoque de personal de múltiples sitios más común es una versión de lo que funcionó en la primera oficina: contratar localmente, capacitar en cada sitio y esperar que los flujos de trabajo sean lo suficientemente uniformes para producir resultados predecibles. Los problemas se acumulan rápidamente. Cada contratación local tiene un antecedente diferente, diferente capacitación y diferentes hábitos. Los flujos de trabajo divergen entre sitios. El propietario o administrador del grupo termina gestionando una realidad administrativa diferente en cada ubicación, lo que absorbe tiempo que debería dedicarse a la calidad clínica y el crecimiento de la consulta.

La rotación es el punto de dolor más agudo. Cuando un empleado en oficina abandona una consulta individual, se interrumpe un flujo de trabajo. Cuando un empleado abandona una ubicación de un grupo de cinco sitios, la interrupción se extiende por los calendarios de cobertura, los patrones de referencia entre sitios y el calendario administrativo. Reemplazar a esa persona localmente es lento, costoso y reinicia el progreso de uniformidad que había logrado el sitio.

La estandarización como base del personal de múltiples sitios

La ventaja operativa del personal virtual para grupos de múltiples sitios es que impone la estandarización por diseño. Un pod virtual que trabaja en múltiples oficinas ejecuta la misma documentación de flujo de trabajo, los mismos procedimientos de navegación del expediente electrónico, las mismas listas de verificación de facturación y autorización previa y los mismos guiones de llamadas en todos los sitios. La uniformidad está integrada en el modelo en lugar de esperarse en la ejecución.

Los flujos de trabajo estandarizados hacen que la calidad sea más fácil de medir. Cuando el proceso de autorización previa funciona de la misma manera en todos los sitios, un administrador de la consulta puede comparar la tasa de aprobación, el tiempo de envío y el volumen de denegaciones en todas las ubicaciones e identificar el sitio donde algo está fallando. En un modelo local por sitio, las métricas son más difíciles de comparar porque los flujos de trabajo son todos ligeramente diferentes.

Cómo un pod virtual cubre múltiples sitios desde un solo equipo

Un pod virtual para una consulta de múltiples ubicaciones generalmente incluye una combinación de especialistas por rol en lugar de generalistas por sitio. Un coordinador de facturación ejecuta el ciclo de reclamaciones para todos los sitios. Un coordinador de autorización previa trabaja la cola de PA en todas las ubicaciones. Un coordinador de recepción maneja las llamadas de desbordamiento del número central y gestiona el calendario de agendamiento de cada sitio. La credencialización se ejecuta de forma centralizada para todo el grupo.

Los miembros del pod comparten un sistema de documentación de flujo de trabajo que mapea los requisitos específicos de cada sitio, el perfil de pagadores y el acceso al expediente electrónico. Un líder de equipo o gerente de cuenta en el proveedor de personal mantiene revisiones regulares con el equipo de operaciones de la consulta y señala los problemas antes de que se conviertan en problemas a nivel de sitio. El modelo requiere menos gastos generales de gestión de la consulta que coordinar múltiples contrataciones locales, porque el proveedor de personal maneja la capa de recursos humanos y desempeño.

Calidad y responsabilidad en todos los sitios

La calidad uniforme en un grupo de múltiples sitios requiere visibilidad en tiempo real de cómo se ven los indicadores administrativos de cada sitio. Las métricas clave incluyen: tasa de aprobación de PA en el primer intento por sitio, días en cuentas por cobrar por ubicación, tasas de ausentismo y espacios no cubiertos, y tasas de respuesta y abandono de llamadas. Un pod virtual genera estos de manera uniforme porque los flujos de trabajo están estandarizados y el mismo equipo los ejecuta.

La estructura de responsabilidad es más clara que en un modelo local por sitio porque hay un solo punto de contacto en el proveedor de personal para los problemas de desempeño en lugar de un gerente local en cada oficina que puede o no tener el tiempo o la experiencia para abordar un problema de calidad administrativa. Si el coordinador de autorización previa del grupo tiene un desempeño deficiente, una conversación lo resuelve para todos los sitios.

El caso de costos del personal virtual frente a las contrataciones locales por sitio

Un grupo médico de tres sitios que contrata en cada sitio a un facturador local, un coordinador de autorización previa local y un coordinador de recepción local está pagando por nueve contrataciones en oficina, cada una con salario completo, prestaciones, riesgo de rotación y gastos generales de gestión. Un pod virtual que cubre los mismos tres sitios suele tener cuatro a cinco especialistas trabajando en los tres, a un costo sustancialmente por debajo de la alternativa de nueve contrataciones.

Los ahorros se multiplican a escala. Un grupo de cinco o diez sitios ve una brecha aún más amplia entre el personal local por sitio y un pod virtual centralizado. Para un modelo detallado de la comparación de costos para el tamaño de su propio grupo de consultas, la calculadora de ROI le permite ingresar sus propios parámetros. Para ver los roles específicos que funcionan bien en grupos de múltiples sitios, visite la página de posiciones.