Mejorar la satisfacción del paciente y los puntajes HCAHPS con personal virtual

La satisfacción del paciente ya no es una métrica blanda. HCAHPS y los programas de encuestas ambulatorias y de consultas grupales alimentan el reembolso basado en valor, la reputación en línea y el volumen de referencias, lo que significa que un puntaje bajo es un golpe directo a los ingresos. Sin embargo, la mayoría de las consultas no tiene a nadie cuyo trabajo real sea mover el puntaje, así que va a la deriva.

El personal virtual cambia eso. Los impulsores de la satisfacción - lograr comunicarse por teléfono, ser atendido a tiempo, recibir noticias después de una visita, tener las preguntas respondidas - son casi todos administrativos, y son exactamente de lo que un equipo virtual dedicado es dueño. Este artículo cubre cómo los asistentes virtuales elevan los puntajes de satisfacción y de encuestas, y por qué el ROI aparece en el reembolso, no solo en la buena voluntad.

Llamadas de seguimiento posteriores al alta y a la visita

El flujo de satisfacción de mayor impacto es la llamada de seguimiento después de un alta o una visita significativa. Una llamada oportuna para ver cómo está el paciente, confirmar que entendió sus instrucciones y asegurarse de que tenga sus medicamentos detecta problemas temprano, previene reingresos y le dice al paciente que la consulta se preocupa, que es exactamente lo que la encuesta mide.

Un coordinador virtual de atención ejecuta la cadencia de llamadas posteriores al alta y a la visita: trabajando la lista diaria, completando las llamadas en el idioma preferido del paciente, documentando el resultado en el expediente y escalando las preocupaciones clínicas al equipo de atención. Las consultas que dotan esto de forma constante ven subir tanto sus puntajes de satisfacción como su cumplimiento de seguimiento.

Recordatorios de citas y acceso ligados a la satisfacción

Dos de los puntajes de encuesta más bajos en la mayoría de las consultas vienen de la misma causa raíz: los pacientes que no pueden comunicarse por teléfono y los pacientes que esperan demasiado para ser atendidos. Los recordatorios confiables, la reprogramación fácil y un teléfono que se contesta son impulsores de satisfacción disfrazados de tareas de agendamiento.

Un recepcionista virtual y coordinador de agendamiento contesta cada llamada rápido, ejecuta el contacto de recordatorio y confirmación para reducir las inasistencias, rellena las cancelaciones para que los tiempos de espera de nuevas citas se acorten, y hace la reprogramación indolora. Mejorar el acceso es una de las maneras más confiables de mover la calificación general de la consulta en la encuesta.

Triaje de quejas y contacto para respuesta a encuestas

Los pacientes descontentos que se sienten escuchados a menudo se quedan; los que se sienten ignorados dejan una reseña de una estrella y un puntaje de encuesta bajo. Una consulta necesita una ruta rápida y constante para que las quejas se capturen, enruten y resuelvan, y la mayoría no la tiene. Por separado, las tasas de respuesta a encuestas a menudo son demasiado bajas para ser estadísticamente útiles, lo que hace que cada puntaje individual cuente más.

Un coordinador virtual hace triaje de las quejas entrantes, las enruta al dueño correcto, da seguimiento para confirmar la resolución y cierra el ciclo con el paciente. El mismo coordinador ejecuta el contacto para respuesta a encuestas, recordando a los pacientes que completen la encuesta y guiando a los pacientes satisfechos hacia dejar reseñas, lo que eleva tanto la tasa de respuesta como el puntaje promedio.

El ROI en reembolso de mejores puntajes

Los puntajes de experiencia del paciente están ligados a los programas de pago basados en valor, y aún una mejora modesta puede desplazar el reembolso en el margen. Más allá de la fórmula, los puntajes más altos impulsan más reseñas en línea, patrones de referencia más fuertes y menor abandono de pacientes, todo lo cual se compone en ingresos reales a lo largo de un año.

Un pod virtual de experiencia del paciente - típicamente un coordinador de llamadas de seguimiento, un coordinador de recepción y acceso, y un coordinador de quejas y encuestas - ronda los $3,500 a $5,000 al mes a una tarifa plana de $14 por hora. Frente al beneficio en reembolso y reputación, es uno de los casos de ROI más claros de la consulta. Modele sus propios números en la calculadora de ROI.