Los cinco KPIs que toda consulta médica debe rastrear sobre su asistente médico virtual

Contratar un asistente médico virtual es una decisión. Saber si la contratación realmente está funcionando es una pregunta diferente, y la mayoría de las consultas la responden con intuición en lugar de datos. La solución es un conjunto pequeño y estable de métricas semanales que muestren si el miembro del equipo virtual está produciendo el levantamiento operacional por el que pagó la consulta.

Este es el mismo panel que ejecutamos para cada cliente de Staffing For Doctors. Es lo suficientemente corto para caber en una página, lo suficientemente específico para impulsar acción y lo suficientemente estable para que pueda comparar semana tras semana sin reconstruir el reporte.

Las cinco métricas que más importan

Primero, métricas de tiempo de respuesta: tiempo promedio de espera telefónica, tiempo promedio de respuesta a mensajes del portal del paciente, tiempo promedio de respuesta a la bandeja de tareas. Estos son los indicadores principales de si la contratación virtual realmente está presente y trabajando la cola.

Segundo, métricas de rendimiento: tareas cerradas por día, mensajes cerrados por día, llamadas contestadas por turno. Estos le dicen si el volumen que la consulta esperaba realmente está fluyendo a través del miembro del equipo virtual en lugar de acumularse.

Métricas de calidad que distinguen una contratación real de una mala

Tercero, precisión: porcentaje de gráficas con documentación correcta, porcentaje de autorizaciones enviadas con documentos de soporte completos, porcentaje de citas programadas con el tipo de visita correcto. Estas muestran si el rendimiento es real o si el miembro del equipo solo está limpiando tareas sin completarlas realmente.

Cuarto, calidad de cara al paciente: porcentaje de llamadas de pacientes que resultan en visitas programadas, tasa de inasistencia en citas confirmadas por el equipo virtual y satisfacción del paciente basada en encuestas con la experiencia de recepción. Estas le dicen si el trabajo está moviendo la experiencia del paciente hacia adelante o solo moviendo papeles.

El único KPI financiero que todos olvidan

Quinto, la métrica que decide si escalar: valor en dólares de ingresos recuperados o nuevos atribuibles al miembro del equipo virtual. Esto es slots de procedimiento recuperados de la lista de espera, slots de inasistencia recuperados de llamadas de confirmación, ingresos recuperados de denegación de autorización e ingresos netos nuevos de contacto de recall y reactivación.

La mayoría de las consultas recuperan entre tres y diez veces el costo anual del miembro del equipo virtual en ingresos medibles dentro de los primeros 90 días. Si la métrica no es visible, los ahorros se mantienen invisibles y la consulta se cuenta a sí misma una historia inexacta sobre si el personal virtual está funcionando.

Cómo operar el panel

Damos a cada cliente de Staffing For Doctors acceso al panel de cliente en vivo, que extrae estas métricas automáticamente de los registros de actividad del lado del EHR y del sistema de tareas del miembro del equipo. Las consultas que prefieren operar su propio panel pueden extraer las mismas métricas de las herramientas estándar de reporte de su EHR (Athena, eCW, NextGen, Epic, ModMed todas exponen los datos subyacentes) y ensamblarlas semanalmente.

La herramienta exacta importa menos que la cadencia. Revise las cinco métricas semanalmente con el Gerente de Éxito del Cliente, identifique una métrica para mover esa semana y trate al miembro del equipo virtual como cualquier otro activo operacional que produce resultados medibles.